BSC - Scorecards

Scorecard - Objetivos e Metas

“Os objetivos devem surgir da análise das oportunidades e recursos e não de pensamentos e desejos”. (Kotler)

Objetivas são intenções assertivas e factíveis na busca por algo de valor: resultados auspiciosos de progresso, lucro, vantagens, melhorias, onde a situação futura almejada seja melhor que a presente. É um propósito ou alvo desejado e perseguido pela entidade visando uma situação melhor. A meta é quantificação ou qualificação do objetivo. Por exemplo: conquistar 5% do mercado, tem-se o objetivo de ‘crescimento’ e a meta de ‘5%’.

Os objetivos são definidos no plano de intenções, que é o resultado do planejamento em sua primeira fase: a formulação, Definir objetivos e metas implica em mudança, mudança implica na implementação de ações que promovam a organização a um patamar superior. A escolha do método de planejamento que a organização elege como sendo o mais eficaz e efetivo torna-se sua metodologia de planejamento estratégico.

Os objetivos devem ser decompostos em objetivos menores para que possam ser implementados. As reações de causa e efeito perseguidas na metodologia BSC resultam de uma cadeia de ações orientadas do aprendizado aos interesses dos proprietários, passando pelas melhorias dos processos internos para obtenção da satisfação dos clientes. Desta forma a) investimentos em aprendizado melhora a qualidade dos serviços, b) melhora na qualidade resulta em satisfação do cliente, c) satisfação redunda em lealdade dos clientes e d) aumento de lealdade se traduz em crescimento e lucro.

Perspectivas
a) O Capital Humano (força de trabalho) deve receber treinamento para que melhore sua atuação e consequentemente, a qualidade do trabalho. Também aparelhar e instrumentalizar a infraestrutura.
b) Processos Internos A produção deve ser melhorada por meio de técnicas de reengenharia ou qualidade total, p.ex.
c) Clientes: a melhoria na qualidade reduz as devoluções.
d) Lucratividade: a redução de devoluções se traduz em aumento de produtividade e conseqüente aumento nos lucros.
Através da cadeia de ação e reação (fluxo na coluna a esquerda) o scorecard explicita visualmente os objetivos menores para se atingir um macro-objetivo.

O BSC e decomposto em scorecards (esquema gráfico abaixo) que prescrevem quatro atribuições (colunas) para elaboração e acompanhamento da implementação, a saber:
1. Objetivo – esquema gráfico do que é pretendido (fluxo de atividades)
2. Mensuração – definição dos procedimentos de medição dos eventos.
3. Metas – quantificação ou qualificação do(s) objetivo(s).
4. Iniciativas – ações para consecução do objetivo.


No scorecard exemplificado acima, o objetivo é implementar a conformidade dos produtos ou serviços para a obtenção da ‘redução de custos’, assim, objetivo ‘conformidade’ deve de atuar nas quatro perspectivas do BSC (proprietários/acionistas, clientes, processos e aprendizado) para que possa ter eficácia. (vide escala vertical a esquerda do scrorecard

Scorecard - Indicadores
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. (E. Deming.)

O BSC é uma metodologia de gestão, gestão implica controlar, controlar implica medir, medir implica em comparar, comparar implica em ter padrões, padrões (parâmetros) são referenciais desejáveis que confrontem, balizam o resultado expresso pelo indicador.

Indicadores são Informações resultantes da medição de um evento repetitivo com critérios pré-definidos, com o objetivo de mostrar o resultado / desempenho para orientar as decisões e ações pertinentes, posto que o importante no estabelecimento de uma medição seja a resposta ao que se quer investigar, analisar e agir.

Scorecard - Mensuração
A mensuração é a atribuição na qual se define a medição (o que, como, quando, quem) de um desempenho ou resultado de um objetivo e sua meta, por exemplo: aumento de vendas (objetivo) em 5% (meta) no período. Evidente que os objetivos e metas devem ser factíveis, isto é, estar em conformidade com as competências da equipe (força de trabalho).

Cada planilha de apontamento (scorecard) suporta um macro objetivo. O objetivo transpõe cada uma das quatro perspectivas (aprendizagem, processos internos, cliente e financeira (esquema gráfico acima) sendo que para cada perspectiva tem-se uma ou mais metas como alvo e, para cada meta tem-se um indicador (no mínimo).

Cada indicador definido na planilha de acompanhamento (scorecard) deve constar de uma folha de definição e acompanhamento que discriminará a fórmula de obtenção, a freqüência de medição, o responsável, a descrição e o objeto da medição (atividade ou tarefa), o local, a faixa de aceitação (limites inferior e superior), o histórico das medições do período, observações e o que mais for de interesse na mensuração.

O produto da mensuração está no registro das medições, tabulação e análise dos resultados e o quanto estão de acordo com as expectativas para aquela meta. Os resultados confrontados com as metas sugerem atitudes de aceitação ou correção dos desvios de acordo com a faixa de tolerância daquele indicador
A mensuração é uma atribuição relevante na implementação do BSC, posto que seja o espelho que refletirá o sucesso do intento, porém deve estar em consonância com as demais atribuições

Scorecard - Iniciativas
Iniciativa - 1. Ação de quem é o primeiro a propor e/ou realizar algo: Tomou a iniciativa de avançar. 2. Disposição, capacidade de agir ou realizar algo: Por sua iniciativa, sempre conseguia o que queria. (Dic. Aulete Digital)

Os objetivos e metas prescritos nos scorecards serão alcançados com iniciativas - conjunto de orientações a serem empreendidas com perseverança e de forma realista para consecução do objetivo. As iniciativas devem constar na quarta coluna do scorecard alinhada com a meta e a mensuração do respectivo objetivo, conforme quadro abaixo:



A iniciativa pode se estender desde uma simples orientação até um conjunto elaborado de ações prescritas por um especialista na área de competência ou até, justificar um projeto para o atingimento daquele objetivo.
A iniciativa deve ser clara, objetiva, factível e comunicada aos interessados de maneira formal e assertiva para que não haja dúvida ou mal-entendido em sua compreensão e efetivação.

Este conjunto de prescrições da forma de mensuração, meta e iniciativa esgota as exigências do scorecard para o atingimento do objetivo.

28/11/2009