Capital Intelectual

“Se a organização colocar as pessoas em primeiro lugar, elas colocarão o cliente em primeiro lugar”. (Claus Möller)

Generalização do Conceito
A definição sugerida por Lev (2001, p. 5) para os termos intangíveis, “... ativos baseados em conhecimento e capital intelectual podem ser usados de forma intercambiável, ou seja, são largamente utilizados na literatura que trata deste tema: intangível na literatura contábil, ativos baseados em conhecimento, por economistas, e capital intelectual, nas áreas de administração (gestão) e direito – mas na prática se referem essencialmente à mesma coisa: - um direito não físico a benefícios futuros”.

Segundo Schroeder e Clark (1998, p. 429), os intangíveis representam: “ativos de capital que não tem existência física, cujo valor é limitado pelos direitos e benefícios que, de forma antecipada, sua posse confere ao proprietário”.
Para Edvinsson & Malone (1998, p. 40), ele é definido como “a posse de conhecimento, experiência aplicada, tecnologia organizacional, relacionamento com clientes e habilidades profissionais que proporcionam à empresa uma vantagem competitiva no mercado”.

Já para Brooking (1996, p. 13), esse termo “... compreende quatro tipos de ativos: a) ativos de mercado, onde se incluem marcas, clientes, canais de distribuição e colaborações nos negócios; b) ativos de propriedade intelectual, que incluem patentes, copyrights, designs, segredos industriais e comerciais; c) ativos humanos, compreendendo educação e conhecimento relacionado às atividades, competências, expertise, habilidade para resolver problemas; e d) ativos de infra-estrutura, incluindo-se nesse grupo os processos, as tecnologias e as metodologias, como sistemas de informação, cultura, métodos gerenciais e redes de comunicação.

No que Investir?
A relação abaixo contém algumas premissas orientadoras nas quais a alta administração da organização deve manter um foco permanente na maximização do capital intelectual:
• Estrutura organizacional orientada a processos;
• Serviços com alto valor agregado e de qualidade;
• Excelência dos produtos;
• Funcionários competentes e motivados;
• Processos internos inovadores, eficientes e eficazes;
• Satisfação e motivação dos clientes;
• Investimentos em pesquisas e desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços;
• Níveis de investimentos em automação e informatização dos processos produtivos e gerenciais, dentre outros.

Toda organização possui ativos intangíveis, porém aquelas que conseguem através deles, ter ganhos de eficiência, eficácia e efetividade diferenciados de seus concorrentes obtêm a vantagem competitiva e ganhos futuros para a empresa, iniciativas diferenciais numa organização:

Capital Estrutural
Compreende o conjunto de capitais que compõem a infra-estrutura lógica da organização, a saber: a) capital organizacional, b) capital de processos e c) capital de inovações.

Abaixo, os principais vetores:
1. Estrutura organizacional orientada por processos de natureza e objetivos comuns auferindo ganhos sinérgicos nas áreas de ação.
2. A Inteligência Competitiva que propicia o conhecimento do mercado de atuação agregando informação e conhecimento como diferencial.
3. Pesquisa para internalização de tecnologias e metodologias.
4. Redes de comunicação interna (intranet) e externa (internet, extranet) potencializando a comunicação e integração dos colaboradores e parceiros
5. Processos operacionais voltados a otimização e desempenho; atendimento aos requisitos; satisfação dos clientes internos e externos; resposta às demandas e logística orientadas à criação de valor e à qualidade.
6. Processos de desenvolvimento orientados à melhoria e inovação de produtos e serviços.
7. Sistemas de informações transacionais (SI) e de apoio à decisão (BI).

Capital de Clientes
Conjunto de políticas, estratégias e orientações que direcionam a atuação comercial no incremento e sustentabilidade da carteira de clientes:
1. Relacionamentos com o cliente (pré-venda, venda e pós-venda)
2. Sistemas de apoio ao cliente (portal corporativo, SAC, sistema 0800...).

Capital Humano
Time de colaboradores e suas competências, políticas estruturantes e motivacionais, programas de apoio e satisfação:
1. Programas de educação continuada dos colaboradores
2. Políticas de Relações Institucionais, Industriais e Corporativas.
3. Aprendizagem Organizacional que concede ganhos nas competências essenciais individuais e organizacionais quanto à capacidade de ação (desempenho) e criatividade (inovações)
4. Responsabilidade Social (imagem junto aos colaboradores e comunidade).
5. Equipes gerenciais capacitadas e motivadas. (empowerment)

O capital intelectual difere dos outros dois grupos de ativos – o capital patrimonial e o financeiro - por ser um passivo e não um ativo, posto que seu valor seja devido aos clientes e funcionários. A organização detém o direito, mas não a posse sobre estes capitais dada a possibilidade de os funcionários deixarem a empresa e os clientes evadirem-se, pois não existem vínculos indissolúveis com estas entidades, devendo haver uma prontidão e esforço constantes nos programas de fidelização tanto de clientes, como dos colaboradores.

04/10/2006